Un estudio reciente reveló que el 72% de los consumidores en América Latina afirma que su lealtad hacia una marca está influenciada por la calidad de la experiencia del cliente.
De eso se trata de “customer experience”, y capacitarse en ella es clave para el éxito de un emprendimiento o negocio.
En un mundo donde las opciones para acceder a un mismo producto o servicio son infinitas, es fundamental que las empresas brinden un servicio al cliente diferencial para destacarse entre sus competidores.
Por eso, los programas o capacitaciones de experiencia al cliente (customer experience o “CX”) y service journey -es decir, la travesía que recorren los clientes para resolver un problema o consulta, y sus experiencias durante el recorrido- se han convertido en un ítem clave.
Qué es customer experience (CX) y service journey
Además de ayudar a los empleados a potenciar sus prácticas para brindar un mejor servicio, las empresas exitosas saben que la clave para mantener y expandir su base de clientes es brindar una buena experiencia en cada interacción.
“Es vital ofrecer una formación dinámica, interactiva y con una metodología práctica, simple y probada que permita desarrollar con éxito cada función, mejorando la experiencia de los clientes, alcanzando niveles más altos de fidelidad, mejores resultados del negocio y reduciendo costos operativos”, explica Laura Fabro, CMO de Kenwin, empresa líder en CX.
Estas capacitaciones abarcan desde los puntos de contacto con el cliente hasta las actividades no visibles para el cliente que también tienen un impacto inmediato en su experiencia.
Ventajas de las capacitaciones de experiencia al cliente
1.Crear un mejor diseño del servicio que maximice la experiencia del cliente, al mismo tiempo que se impulsa la eficiencia y se reducen los costos operativos.
2.Visualizar las service journeys mediante un enfoque de mapeo integral del proceso.
3.Detectar brechas en el desempeño de los procesos, contemplando las actividades del escenario principal y las de detrás de escena.
4.Identificar causas raíz de la insatisfacción del cliente y reducir la carga de trabajo relacionada con fallas en los productos o los servicios.
5.Aplicar estrategias para reducir los contactos futuros resolviendo las necesidades de los clientes antes que ocurran.
6.Simplificar las transacciones, optimizar las transiciones entre canales, reduciendo el esfuerzo del cliente y el tiempo de resolución.
7.Detectar las áreas clave de mejora del desempeño y desarrollar recomendaciones adecuadas.
“Esto no solo aumentará la lealtad de los clientes y su satisfacción, sino que también puede impulsar las ventas y el crecimiento empresarial a largo plazo -afirma Laura Fabro- Además, al invertir en la capacitación de su personal, las empresas pueden demostrar que valoran a sus empleados y que están comprometidas con la excelencia en la atención al cliente”.
Fuente: Kenwin
Más información: purodiseno.lat
