La venta digital crece y la seguridad de los datos del cliente en el Customer Journey es muy importante. Lo que hay que tener en cuenta.
La protección de datos es parte de la experiencia del cliente. En Europa la legislación ya es muy sólida, y estas regulaciones comienzan a acercarse a Argentina y el resto de países de Latinoamérica.
El Customer Journey quiere decir “el viaje del cliente” y consiste en ofrecer la mejor experiencia posible en la percepción de un cliente después de interactuar con una marca mediante cualquiera de los canales disponibles.
Esta interacción puede ser física, digital, racional o psicológica y puede darse con cualquier área de una empresa.
Este “viaje” empieza desde que una persona reconoce que tiene una necesidad hasta que realiza una transacción para obtener el producto o servicio que la solucione.
También abarca el post venta en términos de atención al cliente, reclamos y servicio técnico, entre otras fases. Y en todas las etapas debe cuidarse la protección de datos de los usuarios.
Desde el inicio de la pandemia el Customer Journey comenzó a cobrar mayor importancia, sobre todo en los canales digitales, debido a la explosión del comercio electrónico durante la pandemia.
Según un estudio realizado por Kantar para la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), en Argentina el año pasado hubo un 72% de incremento en productos vendidos a través de plataformas de ecommerce.
Esto generó que herramientas de Customer Experience o experiencia del cliente se volvieran fundamentales para adaptarse a las nuevas demandas y los cambios de consumo.
Una de ellas se llama SAP Customer Data Cloud, que forma parte del ecosistema SAP CX, y se trata de una herramienta que complementa el “viaje del cliente” y tiene la finalidad de registrar, gestionar y centralizar sus datos para aumentar el conocimiento detallado de su perfil y crear estrategias de fidelización.
Muy importante: en herramientas dedicadas a la gestión de información sobre usuarios hay que tener muy en cuenta la protección de datos y la aceptación de los usuarios para el uso de los mismos.
Por ejemplo, para saber por dónde se puede contactar a las personas según lo que autorice el usuario. Esto es una parte fundamental del Customer Journey y del cuidado de su experiencia, ya que el cliente (o potencial cliente) siempre va a preferir tener control sobre lo que recibe y las vías por las cuales hacerlo.
5.La protección de datos en Argentina todavía no está completamente establecida y no hay una reglamentación sólida, como sucede en Europa.
“En esos países la legislación de la protección de datos de las personas cuando navegan en Internet es muy dura y no se permite guardar datos si no hay un consentimiento del usuario -explica Luciano Bazzi, Gerente de Customer Experience de Seidor Argentina- No te permiten usar esos datos para generar campañas de marketing, o para establecer algún contacto por diferentes motivos”.
Y advierte: “Esta legislación está cada vez más fuerte en Europa y es posible que en un par de años se implementen nuevas reglamentaciones en países latinoamericanos. Por eso es esencial contar con herramientas tecnológicas para afrontar los avances que se están dando en el mundo en este aspecto”.
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